关于有效沟通（2）
纲要
一．销售工作中的沟通。
1． 羊群效应。
2． 人人都是购物狂。
3． 了解客户真正需求。
4． 如何巧妙发问。
5． 贬货是买家，喝彩是闲人。
6． 客户的肢体语言。
7． 每个客户背后有250个客户。
8. 内外兼修，提升销售能力。
1． 羊群效应。
一个客户群，少数认可就会带动多数认可，一个客户的购买决定80%受到身边人和环境与其沟通强度的影响。
土耳其东部，牧羊人经过山谷，头羊跌入深渊，群羊跟着跳了下去；牧羊人阻拦无效。
德国奥鲁尼，实验了羊群效应（牺牲了一群羊），得出结论：动物同性特质，大多数人主要受他人和环境影响。
法国法布尔的花盆毛虫实验，关于跟随效仿。
我们快易典推广活动中的全方位沟通强度？怎样强化羊群效应？
2． 人人都是购物狂。
美国艾克曼：每个人内心深处，都隐藏着十分强烈的占有欲，天生购物狂。
激发客户欲望的能力对销售人员尤其重要，其中耐心的深度沟通是关键。
特朗普卖楼的栗子，他爹是纽约郊区一个地产开发商；朗普为了历练自己年轻时到当地一家地产中介公司打工干销售员。
接待一对老夫妇到郊区看一栋小院子，结果房子比较破旧（朗普事前也没来看过，无心理准备），老两口商量了一下明确说不买了。
朗普没有正面应答，在院子里的老樱桃树下展开聊天神功；老头喜欢葡萄酒，老太太喜欢园艺和小动物，二老的孩子们住的离这里比较近。
充分的神侃葡萄酒和园艺之后，老人家才说其实看好房子的位置，院子和樱桃树也喜欢，但没有精力处理二次装修的问题，又不想给孩子们添麻烦，所以压制了购买欲望呀！
朗普立马拍胸脯包下装修的活，（据说是在他爸的公司调了几个工人过来）然后顺利成交。激发客户购买欲望需要耐心的让其设想在樱桃树下品红酒；在小院子里种下薰衣草，，，，，，。还要让其说出压抑欲望的困惑。
我们快易典零售工作，计划通过客户运维的方式展开有耐心的深度沟通，新零售可以改变销售场景的时空。
3.了解客户的真正需求。
我们的销售场景：舒适的沟通氛围，积极有技巧的询问；同一个客户的需求也会因为我们的引导产生变化，客户需求是动态的。
其实我们的理想状态是解决5个为什么，但不是都要直接问，比如我们学习机的销售：购买效果预期？（这玩意对孩子好使吗）什么功能是重点？什么价位合适？品牌认知的疑虑？（如果客户信任这个品牌，甚至能顺便把其他四个问题解决掉）售后服务疑虑？
发明产品的栗子：
安腾百福开始是做布料生意的，战争期间发现食物比衣服更有需求，然后发现大家对食物长期保存的需求，抽干面条的水分发明了挂面和汤料包，最后发明了油炸方便面。
据说马化腾会试用体验大部分腾讯产品，并提出改善建议。经典言论：客户需要什么样的产品，我们就应该提供什么样的产品。
4.如何巧妙发问。
营销大师舒尔茨（整合营销传播的缔造者）一个卖健身器材的栗子。公司接了一个比较棘手的活；一个生产健身器材的公司积压了大量库存，要快速清货，盘活资金流。
他先锁定了一个效益好，人多，工时长的大公司；这里的健身房需要更新大量器材，员工要健康就要炼起来！是一个TOB的大订单。
舒大师约到了一次面谈机会，对方态度傲慢：我桌子上的方案书已经堆满，你要做一个比他们都便宜和安全的方案才可能争取到订单，浪费时间和我谈什么谈？
舒大师开始神聊：这一堆计划书真正了解您的需求吗？关于健身房的升级改造您又了解员工的需求吗？我来之前做了一些调查，，，，，。有效引导客户的发问式销售。
要注意婉转，协商，引导这三个形式上的重点，让我们小心翼翼的保护客户的面子，今天不成交还有下次避免给客户难堪，干销售的就是要时刻充满希望。
5.贬货是买家，喝彩是闲人。
客户会掩饰其真实意图（消费者普遍安全感不足），但有经验的销售人员能判断他是否真的关注我们的产品；例如挑出很多毛病但还是不肯离去，一定要和你谈下去的客人，给到他专业解答后往往就是开单。
“闲人”当然也不能放过，需求是变化的，除了礼貌耐心应对外一定要求对方加我们的工作微信，进入我们的客户池。
鲍尔默曾经在2011年被评为年度最差CEO之一，一个知名对冲基金经理，埃因霍恩在公开的媒体采访上对其一顿贬损，说某某人阻碍微软发展被苹果甩出很远等等。但霍恩经理一直坚持是微软股票很大的买家。
鲍尔默居然也曾经狂喊不看好中国市场，这那的挑毛病！后来的结果是其在行为上高度重视中国市场。
6.客户的肢体语言。
肢体语言经常来自潜意识，意图更真实，传递信息更有效。
习惯性肢体动作掌握其心理活动，了解性格特点。
点头：
速度适中，频率稳定，每隔一段时间点一次——轻度认可，火候不一定够。
频率少，速度慢而动作清晰——深以为然，可以促单。
频率高，速度快——不耐烦的负面心理，马上改变策略和话术。
歪头或者侧头：
对销售员介绍有疑问，在思考——停下来，给客户时间并引导其提问。
无固定手势：
手和胳膊没有稳定的姿势，一会抱膀一会插兜——客户情绪紧张，心理不适，要求大家马上放松下来。
摸或者揉鼻子：
表达焦虑，一般是因为说了谎话（匹诺曹效应），紧张导致氧含量摄入和茶酚胺分泌增多，心跳加速血压升高，细血管和神经丰富的鼻子会有不适感。
环臂：
这个我们见多了，典型的防御心理表达（手臂动作基本是无意识做出），当然即使是收保护费的我们也有销售机会——首先我们要消除其不安和警惕，要有自然开放的肢体语言，更不能对其模仿。
手托下巴：
如果客户保持姿势时间较长，可能已经深度思考——坚决促单。
关于从眉毛看出客户的性格：（这部分基本是玄学仅供大家参考）
眉毛粗长——精力旺盛，激情澎湃，乐观主动，追求完美。刚愎自用，喜欢抢风头。
眉毛细长——优柔寡断，怨天尤人，不擅自省，喜欢抱怨。
眉毛平直，有点像个“一”——理性智慧，信心十足，知识渊博，善于应变。
弯月形眉毛——个性强，疑心重，没有耐心。
眉毛间距近，甚至相连——气量狭小，斤斤计较，睚眦必报。
7.每个客户背后有250个客户。
这是乔吉拉德的著名250理论：每个客户背后有250个潜在客户（亲戚，同事，朋友，邻居，没说微信朋友圈的事），如果销售员一周接触50个客户，其中只要有2个客户对其态度不满，一年后就会有5000个客户不再愿意与这个销售员打交道。
“猎犬计划”：每卖出一辆车，他会把猎犬计划说明书和自己的一沓名片送给客人，老客户介绍新客户来买车有25美元酬劳。
猎犬计划的奥秘是坚持不懈和把握细节，12年的坚持，建立了详细的客户档案。（档案中有家庭成员记录，有个人爱好的描述）。
12年卖掉13000辆雪佛兰汽车，平均每天卖出6辆，八十年代到今天无人打破记录。
我们快易典一个渠道商背后有多少个渠道客户？
8.内外兼修提升销售能力。
心理学家洛夫特斯理论：无论客户是否意识到，只要面对我们，在心理上其实已经认定我们和产品是一体的。
销售员的言谈举止，人格魅力直接影响组织业绩和其个人成就，销售工作要求有真功夫，内外兼修。
连续15年业绩第一的“推销之神”原一平，曾经每天对镜子练习自己的笑容。
我们要从衣着发型，言谈举止，笑容礼仪来有意识的修养提升；必须有计划的持续不断的学习专业知识和研究理论。
清晰目标，高度自律，养成定目标达目标的习惯。
周星驰说过：没有梦想的人生和咸鱼有什么区别！望我们共勉。